Schrijf korte artikelen met korte zinnen.

Schrijf ze in gebiedende wijs.

Geloof me. Het werkt!

_____________________________________________________________________________

Meer tips? Download gratis het white paper “Tips om je online copy te verbeteren”.
Meer hulp nodig? Schrijf je in voor de workshop “Succesvol schrijven voor e-mails & landingspagina’s”.

A.Vogel Newsletter
Zoals elke slimme e-mail marketeer weet, plaats je standaard een aanmeldmogelijkheid voor de nieuwsbrief op je homepage. Ook A.Vogel weet dit. Zoals je ziet, hoef je alleen je voornaam en e-mailadres in te vullen om je aan te melden. 

Thanks for signing up
Normaliter krijg je na het aanmelden een bedankpagina te zien met vervolgcontent en/of een commerciële uiting. Bij A.Vogel is dat niet het geval. A.Vogel vraagt al op de bedankpagina of je je voorkeuren wilt aangeven. Je e-mailadres en voornaam zijn al ingevuld, want deze gegevens heb je bij het aanmelden al gegeven. De kans is groot dat de inschrijver de rest van zijn profiel meteen verrijkt. 

Maar wat als je je voorkeuren niet invult? Naar mijn idee start A.Vogel dan een leuke campagne voor het verrijken van profielen.

Tell us what you want
Na de aanmelding krijg je direct een aanmeldbevestiging in je inbox.

Direct valt de groene balk op waar dringend wordt gevraagd om je voorkeuren te ‘personaliseren’. Wanneer je op deze banner klikt, word je direct doorverwezen naar de pagina waar je je profiel kunt aanpassen.

TELL US WHAT you want to hear about
Als je hierna nog je voorkeuren niet hebt aangegeven, zal de volgende mail automatisch 30 dagen na inschrijving worden verzonden.

Erg ‘in your face’? Op het eerste oog wel. Het trekt in ieder geval direct de aandacht. Tot je verder leest en ziet dat er niets anders staat dan ‘Vul in 15 seconde je profiel aan, want dan bieden we je relevante informatie’.

Het gaat om de boodschap
Veel marketeers in ons nuchtere Nederland zullen niet snel een dergelijke ontwerp inzetten. Maar waar ik met deze voorbeelden naartoe wil, is dat er best wat meer aandacht besteed kan worden aan het verrijken van profielen. Is het niet in een heldere ‘call-to-action’ in de nieuwsbrief, dan kun je het altijd op de manier van A.Vogel doen: een geautomatiseerde campagne.

Meer informatie?
Heb je vragen naar aanleiding van dit artikel? We beantwoorden je vragen graag. Bel 079 – 363 70 60 of mail naar info@blinker.nl. Wil je meer informatie over profielverrijking? Download dan het gratis white paper “Profielverrijking: Ik wil u beter leren kennen”.

 Dit artikel is geschreven door:
 Jeroen van der Heiden 
 E-mail marketing consultant
 079 – 363 73 98
 jeroen @ blinker.nl

E-mail template optimaliseren
Zodra een e-mail template is ontworpen en omgezet naar HTML wordt hij uiteraard altijd getest. Het template wordt zo opgebouwd dat hij in alle browser / client combinaties goed getoond wordt. Dit is nog best wel een klus, want je moet rekening houden met een heleboel combinaties. Zo kan men als ontvanger Hotmail of Gmail gebruiken. Men kan FireFox, InternetExplorer (IE) of Chrome gebruiken als browser om de mail in te openen. Vervolgens zijn deze browsers er weer in verschillende versies. Zeg dat er drie versies per browser zijn. Dan moet je het template van dit voorbeeld dus optimaliseren voor 2 x 3 x 3 = 18 verschillende versies. En dan laten we hier Outlook, Lotus Notes en de mobiele ontvangers nog buiten beschouwing.

Waarom kan er toch iets misgaan met het template?
Zodra er ergens in één van de schakels iets aangepast wordt, kan het zijn dat er iets raars gebeurt in een template. De ontvanger installeert bijvoorbeeld IE 9, of Hotmail voert achter de schermen een aantal wijzigingen door. Het zou zomaar eens kunnen dat een template dan ‘krak’ zegt, omdat het niet geoptimaliseerd is voor deze aanpassingen.

Hoe houd je het e-mail template in de gaten?
De meest simpele manier om te zorgen dat het e-mail template altijd goed blijft functioneren, is het periodiek testen. Stuur bijvoorbeeld één keer in de maand een testmail naar jezelf en kijk wat er in alle verschillende clients en browsers gebeurt.

Een andere manier is het gebruik van Litmus. Dit is een testprogramma dat het template laat zien in meer dan 30 clients en mobiele apparaten. Wij gebruiken dit om alle nieuwe templates te testen. Maar het kan natuurlijk ook ingezet worden om een tussentijdse check te doen.

Conclusie: blijf altijd kritisch op het e-mail template
Zodra je een nieuw template in gebruik neemt, kun je dus maar heel even achterover leunen. Stuur vervolgens af en toe een mail naar jezelf om in de gaten te blijven houden hoe de e-mails er werkelijk in de verschillende clients uitzien en welke indruk dat geeft.

Mocht je er tegenaan lopen dat een e-mail niet meer goed aan komt, laat het ons weten! Wij zullen het e-mail template voor je bekijken, achterhalen waar het misgaat en het template optimaliseren.

Meer informatie?
Heb je vragen naar aanleiding van dit artikel? We beantwoorden je vragen graag. Bel 079 – 363 70 60 of mail naar info@blinker.nl. Wil je meer informatie over het designen van je e-mail template? Download dan de gratis checklist “Design e-mail nieuwsbrief”.

 Dit artikel is geschreven door:
 Marlinde Oosterhoff
 Teammanager Marketing & Communicatie
 Marlinde @ blinker.nl
 079 – 363 73 92

Eén van de meetbare en heel relevante momenten is de online aanschaf van een concertkaart. Met deze kennis kan Het Concertgebouw relevante producten aanbieden en de kans op verkoop vergroten.  Dit hebben ze gedaan door middel van een klanttevredenheids-onderzoek, gecombineerd met een op de persoon toegesneden productaanbod.

Doel van de campagne
Het doel van de campagne is het verhogen van de bezettingsgraad van de concerten. Daarbij zijn drie subdoelen gesteld:

1. Het Concertgebouw wil onderzoeken wat zij moet doen om een nóg klantgerichtere organisatie te worden op het gebied van programmering, uitvoering, klantenservice, horeca en marketing.
2. Cross sell genereren met het tonen van gerelateerde concerten.
3. Op klanttype niveau een op maat gemaakte aanbieding kunnen doen en meer verkoop te genereren.  Bijvoorbeeld het aanbieden van: concertkompas, cursus of abonnement preludium (instrumentaal voorspel).

Oplossing: KTO e-mailing na bezoek Concertgebouw
Het Concertgebouw en Blinker hebben een campagne opgezet voor het doen van een klanttevredenheidsonderzoek (KTO) gecombineerd met cross selling en persoonlijke aanbiedingen. De campagne wordt gelanceerd op basis van het bezoek aan een specifiek concert in Het Concertgebouw. De benodigde data wordt verzameld bij de online aanschaf van het entreebewijs en gebruikt voor personalisatie van de e-mail, het bijbehorende enquêteformulier, cross selling en aanbiedingen.

Waarom een KTO?
Een tevredenheidsonderzoek is voor de meeste mensen enorm relevant als het te maken heeft met het afgenomen product of dienst. Uit resultaten van meerdere van onze klanten blijkt dat de uitnodiging om een enquête in te vullen heel goed wordt geopend. De respons is ook vele malen hoger dan die van een nieuwsbrief. Dat geldt ook voor bezoekers van Het Concertgebouw. Een mooi moment dus om heel veel aandacht te krijgen voor extra of aanverwant aanbod van Het Concertgebouw.

E-mail content op maat
Personalisatie van een e-mail gebeurt in dit geval op twee manieren.

Contentblok 1: De KTO-content bovenin de e-mail wordt gevuld vanuit het profiel van de bezoeker. Denk hierbij aan aanhef, naam van het bezochte concert en de naam van de concertzaal. Ook de URL naar het enquêteformulier wordt voorzien van profielgegevens, zodat de bezoeker van de pagina wordt herkend.

Anderzijds worden het tweede en derde contentblok gevuld vanuit de MailPlus-database. Dit gebeurt op basis van condities die Het Concertgebouw van tevoren heeft ingesteld.

Contentblok 2: Het tonen van specifiek programma-aanbod gebeurt op basis van gecategoriseerde koop- en bezoekhistorie van mensen die hetzelfde concert als de ontvanger hebben bezocht. Via een data-import worden de gegevens aan het profiel van de ontvanger toegevoegd in de MailPlus-database. Plaatjes, tekst en URL’s worden bij verzending van de e-mail direct opgehaald uit de database en getoond in de e-mail.

Contentblok 3: Hier wordt een persoonlijke aanbieding getoond door middel van condities in het profiel van de ontvanger. Voor elk van de onderstaande doelgroepen wordt de content geplaatst in de e-mail. Op basis van het profiel van de ontvanger wordt het juiste contentblok getoond.

• Segment A: Soft User – nieuwe bezoeker
• Segment B: Light User, komt 3 á 4 keer per jaar
• Segment C: Heavy en Super User, komt 5 keer of vaker naar concerten

Samenspel CRM en MailPlus
Een goed CRM-beleid en het hebben van een goed CMS is van groot belang om dit soort relevante  en persoonlijke campagnes op te zetten. Het Concertgebouw is zich daarvan bewust en is enige tijd geleden gestart met het bouwen van profielen binnen het CRM op basis van aankoopgedrag. Die profielen komen nu heel goed van pas om de campagne mee aan te sturen.

De CRM-database van Het Concertgebouw stuurt periodiek via een FTP-koppeling de profielgegevens naar MailPlus. Zo kunnen e-mails worden gepersonaliseerd en worden campagnemails verstuurd met de juiste content aan de juiste persoon.

Resultaten
Het KTO is een aantal maanden geleden gestart en de eerste resultaten zijn zeer positief. De uitnodiging om de KTO in te vullen, werd door 57% van de ontvangers geopend. De mail had 8413 unieke doorkliks, ofwel 71%! De deelname aan de enquête zelf had 56% van het totaal aantal unieke kliks. Uiteindelijk namen 6300 mensen deel aan de enquête: een score van 30% van het aantal verzonden e-mails.

De unieke kliks op de concerten en producten uit het tweede en derde blok bedroegen 14% van het totaal. Deze eerste resultaten zijn dus de 0-meting. Met deze kennis en ervaring optimaliseert Het Concertgebouw de campagne en komt het weer een stap dichterbij de realisatie van de doelstellingen. Bovendien kunnen nu gerichte verbeteringen worden doorgevoerd in de dienstverlening op basis van de enquêteresultaten.

Over het Concertgebouw     
Het Concertgebouw is een creatieve en ambitieuze organisatie. Sinds enige tijd voert het een e-commerce strategie in de wetenschap dat de doelgroep steeds meer online gaat voor oriëntatie en het kopen van kaarten. Zij maakt daarbij gebruik van zoveel mogelijk online kanalen voor werving van bezoekers en het leveren van informatie, toegangsbewijzen en aanverwante producten. Het Concertgebouw in Amsterdam maakt sinds 2011 gebruik van MailPlus Campaigns voor e-mail marketing. Met de in gebruik name van MailPlus kon het Concertgebouw nieuwe campagnes realiseren, met een forse stijging van de losse online kaartverkoop als doel. Kijk voor meer informatie op www.concertgebouw.nl.

Meer informatie?
Heb je vragen naar aanleiding van deze case? Laat het ons weten! We beantwoorden je vragen graag. Bel 079 – 363 70 60 of mail naar info@blinker.nl.  

 Deze case is geschreven door:
 Mick Lodder
 Senior e-mail marketing consultant
 079 – 363 29 79
 mick @ blinker.nl

Helaas is niet alles even helder beschreven in de nieuwe Code E-mail. Daardoor zijn er diverse situaties waar je tegenaan kunt lopen. Wij leven de regels van de Code E-mail strikt na en adviseren onze klanten uiteraard hetzelfde te doen. In de MailPlus-video over de wetgeving komt een checklist aan bod. Deze lijst is de leidraad voor deze blogpost. Ik licht de punten aanmelden, inhoud en afmelden graag toe aan de hand van voorbeeldsituaties.

Aanmelden

Frequentie en inhoud nieuwsbrief
Met de nieuwe Code E-mail is het verplicht om op de aanmeldpagina van je nieuwsbrief te vermelden wat de lezer inhoudelijk ontvangt na inschrijving. Daarnaast raden wij je aan (ook al is het wettelijk niet vastgesteld) om te vermelden hoe vaak de nieuwsbrief zal worden verzonden. Zo weet de inschrijver wat hij kan verwachten en zal het aantal afmeldingen beperkt blijven.

Voorbeeldsituatie
Bij de aanmelding is de abonnee ingeschreven op de algemene nieuwsbrief. In de toekomst wil het bedrijf meer gaan segmenteren op interesses. Deze interesses worden uitgevraagd op de “profiel wijzigen”-pagina. Het bedrijf wil in de toekomst ook aparte nieuwsbrieven gaan sturen over deze specifieke interesses. Blinker stimuleert dit absoluut, omdat het een bedrijf veel meer oplevert als er gericht wordt gecommuniceerd. Zo wordt de klant persoonlijker benaderd en ontvangt hij specifieke informatie. Hoe omschrijf je duidelijk op de aanmeldpagina dat er op termijn meerdere nieuwsbrieven verstuurd zullen worden?

Ons advies
Als bedrijf moet je duidelijk vermelden dat het aanvinken van interesses gelijk kan staan aan een aanmelding voor extra informatie. Vraag de interesses daarom optioneel, omdat het alleen nog maar een plan is en er nog geen specifieke nieuwsbrieven op basis van die interesses aanwezig zijn.

Aangezien in deze situatie op een later termijn gerichte nieuwsbrieven worden verstuurd, is het wel zo netjes om aan te geven bij het aanmeldformulier en/ of profiel wijzigen formulier dat er momenteel nog geen concrete informatie wordt gestuurd over de interesses. Vermeld daarbij dat dit gevraagd wordt om in de toekomst de inschrijver beter te kunnen informeren. Anders kunnen er verwachtingen ontstaan die niet waar gemaakt kunnen worden.

Wanneer men alleen interesse heeft in de algemene nieuwsbrief, dan kan men de extra mailings altijd uitvinken op de profiel wijzigen-pagina.

Opt-in, Confirmed opt-in en Double opt-in
Er zijn drie manieren van toestemming geven/vragen: opt-in, confirmed opt-in en double opt-in. Opt-in houdt in dat iemand zich heeft aangemeld op de website en vervolgens een bedankpagina te zien krijgt. Bij een confirmed opt-in krijgt men een aanmeldbevestiging via de e-mail. Bij een double opt-in krijgt men een e-mail, waar de aanmelding via een link nogmaals bevestigd moet worden.

Voorbeeldsituatie
Er zijn drie verschillende soorten opt-ins. Welke opt-in is het beste? Klopt het dat een double opt-in per januari 2012 verplicht is?

Ons advies
In de nieuwe Code E-mail wordt niet aangegeven welke optie het beste is en een double opt-in is niet verplicht. Er staat alleen dat er aangetoond moet worden dat iemand opt-in heeft gegeven. Wij raden aan om een (automatische) aanmeldbevestiging te sturen met een mogelijkheid tot afmelden. Plaats in de mail bijvoorbeeld de tekst: “Is de inschrijving onjuist? Dan kunt u zich hier afmelden.” Dit wordt confirmed opt-in genoemd. Wij raden deze manier van opt-in aan, omdat aanmelders bij double opt-in kunnen vergeten de aanmelding te bevestigen. Als ze het vergeten, betekent dit dat je ze niet mag mailen. Hierdoor kun je aanmeldingen mislopen van mensen die toch echt geïnteresseerd zijn.

Inhoud

Interpretatie van serviceberichten
Klanten mogen serviceberichten en commerciële e-mails over afgenomen producten en diensten ontvangen zonder actief toestemming te hebben gegeven. Bij de commerciële e-mails over het product dient wel van tevoren aangegeven te worden dat zijn of haar gegevens gebruikt kunnen worden voor commerciële e-mailings. Wanneer een bedrijf informatie wil verzenden over overige producten die zij aanbieden die niet een relevante betrekking hebben op het afgenomen product, dan dient er wel vooraf toestemming verkregen te worden.

Een servicebericht mag alleen relevante informatie bevatten over een product/dienst, onderhoud, releases of een facturatie. In tegenstelling tot alle andere e-mail uitingen heeft een servicebericht geen afmeldlink.

Voorbeeldsituatie
Als bedrijf kun je denken “Mailings met kortingen en acties zijn zeker wel interessant voor mijn klant. Ik wil niet dat mijn klanten zich hiervoor kunnen afmelden.”

Ons advies
Het is een aanname er vanuit te gaan dat klanten op mailings met kortingen en acties zitten te wachten. Je mag hen mailen over producten die ze hebben afgenomen of over soortgelijke producten, zonder vooraf toestemming te hebben gevraagd. Serviceberichten hebben geen afmeldlink, maar mogen dan ook geen commerciële inhoud bevatten. Kortingen en acties zijn commercieel en vallen dus niet onder service. Er moet dus altijd een afmeldlink in de e-mail zijn opgenomen wanneer je klanten een commerciële mailing stuurt.

Een no-reply adres
Meerdere websites beweren dat een no-reply adres volgens de Code E-mail verboden is. Dit klopt niet! Het moet daarentegen wel een werkend adres zijn waarop respons kan worden ontvangen.

Voorbeeldsituatie
Een bedrijf gebruikt bij het verzenden van mailings een no-reply adres als afzender (noreply@bedrijfsnaam.nl).

Ons advies
Wij zijn van mening dat je een dialoog aangaat bij het verzenden van mailings. Daarom raden wij sterk af een no-reply adres te gebruiken. Dit staat niet vriendelijk tegenover de ontvanger. Alsof zij niet mogen reageren. Je kunt bijvoorbeeld beter nieuwsbrief@bedrijfsnaam.nl gebruiken of een benaming voor je nieuwsbrief, zoals bedrijfsnaamupdate@bedrijfsnaam.nl. Wanneer er een nieuwsbrief over specifieke gebieden/interesses wordt gestuurd, kun je in je reply adres de interesse verwerken: interessegebied@bedrijfsnaam.nl.

Afmelden

Afmeldprocedure
In de Code E-mail staat afmelden als volgt omschreven:
“De adverteerder dient er zorg voor te dragen dat de geadresseerde zich in iedere uiting kosteloos en eenvoudig op elektronische wijze bij de bestandseigenaar af kan melden voor het gebruik van zijn e-mailadres voor reclame via e-mail…”

Zoals eerder aangegeven, prefereren wij een aanmeldbevestiging met een afmeldlink. Dit maakt het voor de lezer eenvoudig om af te melden. Maar eenvoudig is een relatief begrip. Wat is eenvoudig?

Voorbeeldsituatie
Wat als de ontvangers moeten inloggen om zich aan- maar ook af te kunnen melden? En het afmelden nu niet op korte termijn gewijzigd kan worden naar een situatie zonder inlogschermen? De aanmeldprocedure en de afmeldprocedure vindt plaats op hetzelfde niveau. Maar hoe maak je het zo eenvoudig en helder mogelijk voor de ontvanger?

Ons advies
Je kunt een link in de nieuwsbrief opnemen die linkt naar de omgeving na het inloggen. Dus eigenlijk de omgeving waarbij je al bent ingelogd. Deze link dient dan gepersonaliseerd te zijn. Dit betekent dat elke ontvanger een unieke gebruikersnaam moet hebben die terug te vinden is in de URL. Maar hoe vang je het dan op als je dit niet kunt realiseren?

Afmelden maakt de drempel hoger als de klant niet vaak inlogt. De kans dat iemand zijn inloggegevens kwijtraakt, is aanwezig en dat kan in dat geval betekenen dat de lezer zich niet makkelijk kan afmelden. Dit is niet goed voor je reputatie.

Wij raden de volgende oplossing aan: vanuit de nieuwsbrief gaat de afmeldlink naar het inlogscherm waar je moet inloggen om te kunnen afmelden. Ook wordt er in de footer van de nieuwsbrief bij de afmeldlink omschreven wat de procedure is van het aan- en afmelden. Wanneer de nieuwsbrief doorgestuurd wordt, ziet de ontvanger gelijk wat de procedure is om zich aan- of af te melden voor de nieuwsbrief, zodat daar geen verwarring of irritatie over kan ontstaan.

Blinker raadt klanten zeker niet aan om de ontvanger eerst te laten inloggen. Indien er echt geen andere oplossing is of als het tijdelijk een oplossing is, dan is het van belang de ontvanger van tevoren zo helder mogelijk te informeren over de procedures.

Samenvatting
Naast deze voorbeelden over de wetgeving zijn er uiteraard nog veel meer situaties te bedenken. Ons algehele advies is: gebruik confirmed opt-in, zodat de aanmelding niet nog eens bevestigd hoeft te worden. Wij raden af no-reply adressen te gebruiken, maar het is niet verboden. Zorg in ieder geval dat respons mogelijk is op dat adres. Wees daarnaast altijd duidelijk tegenover je ontvangers en maak het hen niet moeilijk. Het gaat erom dat zij op een leuke manier geïnformeerd worden over diensten en producten. Wanneer zij niet meer op deze informatie zitten te wachten, moeten de ontvangers zich ten alle tijden kunnen afmelden. Voorkom dat men je e-mail (of erger nog: je bedrijf) als vervelend gaat beschouwen. Je ontvangers blij maken en houden: dat is je doel.

Meer informatie?
Heb je nog vragen naar aanleiding van dit artikel? Laat het ons weten! We beantwoorden je vragen graag. Bel 079 – 363 70 60 of mail naar info@blinker.nl. Of download de gratis checklist. Zo kun je op je gemak nalezen wie de regels stelt, voor wie ze gelden en uiteraard wat deze regulering exact inhoudt.

 Dit artikel is geschreven door:
 Wendy Verweij 
 Projectleider Set-up
 079 – 363 12 20
 Wendy @ blinker.nl

Concept
Het begint bij het maken van een concept. Stel, je wilt een product promoten. Dan kun je bijvoorbeeld een gratis proefexemplaar toesturen. Denk hierbij aan klein potje crème van een bepaald merk. De ontvangers maken kans op een verwenpakket met meerdere crèmes van dat merk als ze de bijbehorende actiecode op een site invoeren. Door consumenten hierop kans te laten maken, moedig je ze ook nog eens aan om ambassadeur van je merk te worden en andere mensen te vertellen over de actie. Het merk creëert met een dergelijk campagne dus niet alleen merkloyaliteit, maar ook naamsbekendheid. Als het concept helder is, begin je met het uitschrijven van een plan met een doel: wat moet deze campagne uiteindelijk opleveren?

Stappenplan
Bij het opstellen van een plan hoort een campagneschema dat omschrijft wat er moet gebeuren gedurende de campagne.

1. Het schema begint bij de actiecode. De klant ontvangt deze unieke actiecode bijvoorbeeld via een voucher of op de bon bij de kassa. Hierbij vermeld je een URL waar men naartoe moet surfen. Op een speciaal ontwikkelde actiesite kan de actiecode vervolgens worden geactiveerd en verzekert de deelnemer zich van deelname. Zorg ervoor dat de actiesite een functionele, gebruiksvriendelijke en herkenbare omgeving is met een aantrekkelijk design.

2. Na het invullen van de code kom je bij stap 2 terecht om je e-mailadres en overige NAW-gegevens op te geven. Tevens kun je hier vragen of men zich wil aanmelden voor de nieuwsbrief. Vermeld daarbij duidelijk waar de nieuwsbrief over gaat en met welke frequentie deze verstuurd wordt.

3. De ingevulde gegevens zijn inmiddels weggeschreven in de database waarmee de campagne is gestart. Na het invullen van de gegevens krijgt de deelnemer een bedankpagina te zien en ontvangt hij netjes een bedankmail ter bevestiging van zijn deelname aan de actie. Het is toegestaan om de deelnemer te mailen als hij iets gewonnen heeft of toegestuurd krijgt.

4. Als de deelnemer zich bij stap 2 heeft aangemeld voor de nieuwsbrief, zijn de vervolgstappen in de campagne zelf te bepalen. Denk daarbij aan het versturen van een vervolgactiemail na twee weken. Dit kan een e-mail zijn met meer informatie over het te promoten product, een mail met de vraag om het profiel verder aan te vullen, een poll of een enquête. Zorg er daarnaast voor dat alle content in de mails via social media te delen is. Zo bereikt je actie een nog groter publiek. Een campagne als deze geeft je dus veel contactmomenten met je consument.

Let op: dit mag niet als de deelnemer nog geen klant is.

Personalisatie
Omdat tijdens de campagne persoonlijke gegevens zijn ingevuld of de profielen zijn verrijkt, zijn de vervolguitingen te personaliseren. Mede hierdoor kan er een opzienbarende openratio gehaald worden. Zo kun je relevante informatie alleen laten tonen aan de geïnteresseerde doelgroep.

Interactie
Om de beleving van de deelnemer te kenmerken, kun je veel aandacht geven aan interactie. Dit kun je doen door de lezer met een poll of enquête te betrekken bij je nieuwsbrief en merk.

Resultaten
Achteraf ben je natuurlijk altijd geïnteresseerd in de kosten van een actie, de opbrengsten en het rendement op de investering (ROI). Meet daarom goed hoe de campagne verloopt en koppel actiecodes eventueel aan doelgroepen. Zorg ervoor dat een code altijd volgens een vast stramien is opgebouwd. Geef bijvoorbeeld met het eerste gedeelte van de code de titel van de campagne of actie aan, met het tweede gedeelte het product, het derde gedeelte de geselecteerde doel- of mailgroep en het vierde gedeelte is uniek. Op deze manier kun je de actiecode gebruiken om resultaten op verschillende niveaus te rapporteren.

In onze e-mail marketingoplossing MailPlus kun je uit een rapportage halen of de actie een succes is. Als je codes hebt gebruikt voor verschillende doelgroepen, kun je aan het type code zien welke doelgroep het meeste succes heeft behaald. Je kunt ook Google Analytics gebruiken om te meten hoe de campagne verloopt (waar men bijvoorbeeld uiteindelijk afhaakt). Hier kun je leerpunten uit halen voor je volgende campagne.

Samengevat
Een actiecode-campagne is effectief voor het promoten van een (nieuw) product en het vergroten of verrijken van je klantbestand. Zorg voor een goed concept met een duidelijk campagneschema en een realistisch doel. 

Ook een campagne met actiecodes?
Overweeg jij ook een campagne met actiecodes in te zetten, of ben je benieuwd naar de mogelijkheden en kosten? Neem contact met ons op via 079 -363 70 60 of info @ blinker.nl. We beantwoorden graag al je vragen. 

 Dit artikel is geschreven door:
 Rogier Spanjaart 
 E-mail marketing specialist
 079 – 363 29 86
 rogier @ blinker.nl

De RFM-analyse is gebaseerd op de marketingprincipes “80% van de omzet komt van 20% van de klanten”. Daarnaast ook op dat mensen die recentelijk iets van je hebben gekocht, veel meer kans hebben om te reageren op een nieuwe aanbieding dan iemand die een tijd geleden zijn laatste aankoop bij je heeft gedaan.

Juist omdat je in het e-mail kanaal alle responsdata van de unieke ontvangers vastlegt, is de RFM-analyse goed om je e-mail (en online) marketingactiviteiten te analyseren. Aan de hand van deze analyse kun je je activiteiten bij sturen. Hieronder eerst het basisrecept voor een standaard RFM-analyse.

De ingrediënten
Om deze analyse uit te voeren, heb je van elke klant slechts de volgende data nodig:

• De meest recente aankoopdatum (Recentheid)
• Het totaal aantal transacties in een periode (Frequentie)
• De omzet van de klant, bijvoorbeeld het totaal of het gemiddelde per maand (Monetaire waarde)

De bereidingswijze
Een RFM-score kan op vele manieren berekend worden. Een gebruikelijke werkwijze is om alle klanten te voorzien van een score van 1, 2, 3, 4 of 5 (met 5 als hoogste) voor alle drie de afzonderlijke RFM-parameters. Deze drie scores samen vormen de RFM-waarde van de klant. De beste klanten zijn de klanten met een RFM-waarde van “555”, klanten met een score van “111” zijn het minst waardevol.

Toekennen van de Recentheid-scores doe je op de volgende manier:

• Zet in elk klantrecord de meest recente aankoopdatum
• Sorteer de database op deze datum, van nieuw naar oud
• Verdeel de database in vijf gelijke delen
• Geef de top 20% van de database een “5″ in het veld “Recentheid”, het volgende deel een “4″, enzovoort.

Herhaal dit proces vervolgens voor Frequentie en Monetaire-waarde. Uiteindelijk zal elke klant voor alle drie de parameters een score hebben gekregen. De RFM-score bestaat dan uit de combinatie van deze drie afzonderlijke scores. Wanneer de RFM-score van een klant bijvoorbeeld 452 is, dan scoort deze een 4 voor Recentheid, een 5 voor Frequentie en een 2 voor Monetaire waarde. 

In totaal zijn er nu 5x5x5=125 verschillende cellen, zie onderstaand figuur.

Mocht je totale klantenbestand nu niet al te groot zijn, bestaat de kans dat elke cel slechts enkele klanten bevat. Je kunt er in dat geval ook voor kiezen om bijvoorbeeld een score van 1 tot en met 3 te gebruiken. Het totaal aantal cellen komt dan op 3x3x3=27.

En smullen maar!
Nu we de RFM-score van elke klant hebben bepaald, kunnen we hiermee gaan experimenteren. Wanneer we bijvoorbeeld een testpromotie e-mailing verzenden naar een representatieve steekproef en vervolgens de response (bijvoorbeeld verkoop via webshop vanuit deze e-mail) afzetten tegen de verschillende RFM-parameters en scores, is een volgende verdeling niet vreemd:

Op basis van een dergelijk resultaat kun je enkele conclusies trekken. De parameter Recentheid heeft de sterkst voorspellende kracht, vervolgens Frequentie en de minst krachtige voorspeller is de Monetaire waarde.

1. Het is aannemelijk dat klanten die recentelijk iets gekocht hebben, vaker opnieuw iets kopen ten opzichte van klanten die niet recentelijk iets kochten.
2. Het is aannemelijk dat klanten die regelmatig iets kopen, vaker opnieuw iets kopen ten opzichte van klanten die slechts één of twee aankopen hebben gedaan.
3. Het is aannemelijk dat klanten die in het totaaloverzicht het meeste geld hebben besteed, meer kans maken om opnieuw te kopen dan de klanten die het minst hebben omgezet.

De vertaling naar e-mail
Als marketeer weet je van elke e-mail verzending exact wie wanneer de mail heeft geopend en doorgeklikt en uiteindelijk is geconverteerd. Wanneer je op deze data een RFM-analyse loslaat, kun je voor elke abonnee in je e-mail database een engagement RFM-score bepalen. De engagement RFM-score, of kortweg de eRFM, geeft je inzicht in de ontvangers die je e-mails als relevant ervaren en zodoende betrokken zijn.

Voor het bepalen van de eRFM bepaal je de score voor Recentheid niet aan de hand van de meest recente aankoopdatum, maar op basis van de meest recente datum waarop de ontvanger geopend of geklikt heeft. In het geval van Frequentie kijken we niet naar het totaal aantal transacties, maar naar het totaal aantal keer dat de ontvanger heeft geopend of geklikt. Voor wat betreft de Monetaire waarde kijk je nog steeds naar de totale uitgaven per ontvanger over een specifieke periode.

Toepassingen van de analyses
Vervolgens kun je hier weer mee gaan experimenteren. Wat gebeurt er als je je boodschap gaat segmenteren op basis van de eRFM-waarde? Geef bijvoorbeeld eens meer korting aan de ontvangers die laag scoren en minder of geen korting aan de toch al hoog scorende ontvangers. In plaats van iedereen hetzelfde aanbod doen, wordt de korting verdeelt over de segmenten en geef je de meeste korting daar waar het het hardst nodig is om te converteren.

Voor klanten met een hoge eRFM-score bied je blijkbaar relevantie. Je kan er voor kiezen hen frequenter te mailen dan de minder betrokken klanten en daadwerkelijk een dialoog met ze aangaan. Wanneer je ze zal vragen om feedback of input (denk bijvoorbeeld aan het geven van een review of profielverrijking) zal de response bij deze groep het hoogste zijn. Ze zijn immers het meest betrokken.

Je betrokken klanten zijn je belangrijkste ambassadeurs en zijn ook nog eens potentiële online ‘uitgevers’. Ze zijn actief op Facebook, LinkedIn en Twitter. Waarom zou je ze niet gewoon vragen om hun (positieve) ervaring met jouw bedrijf te delen via social media?

En wat te doen met de klanten met een lage eRFM-score? Blijkbaar is de response van deze groep via het e-mail kanaal laag. Lukt het om ze ‘nieuw leven in te blazen’ door te experimenteren met gesegmenteerde relevantere boodschappen? Of zijn deze klanten toch beter via een ander kanaal te benaderen en sluiten we ze uit voor communicatie via e-mail? Het heeft weinig zin om voor de 16^de keer een mail te sturen wanneer de afgelopen 15 niet zijn geopend. Bespaar jezelf dan de moeite (en kosten) en verwijder deze uit de e-mail selectie.

Tot slot
(e-)RFM is niet zaligmakend. Het is één van de methodes die een marketeer tot zijn beschikking heeft. Gebruik het om je beste klanten te identificeren. Zou je het continu inzetten, dan bestaat het gevaar dat er contactvermoeidheid kan optreden voor de hoger scorende klanten, terwijl de laagst scorende klanten nooit meer worden benaderd. Gebruik het spaarzaam. Bijvoorbeeld als je een ‘boost’ nodig hebt. Zet het in voor een welkomstprogramma of bij een productlancering.

Meer informatie?
Heb je nog vragen naar aanleiding van dit artikel? Wil je advies of hulp bij het analyseren van je klantdata? Laat het ons weten! We beantwoorden je vragen graag. Je kunt ook bellen naar 079 – 363 70 60 of mail naar info@blinker.nl.

 Dit artikel is geschreven door:
 Pim van Vuuren
 Teammanager Klantsucces
 079 – 363 12 18
 Pim @ blinker.nl

Om te zorgen voor een hoge betrokkenheid van de doelgroep is het belangrijk om te zorgen voor relevante content. Vaak blijkt dat het vullen van een nieuwsbrief met relevante informatie nog best lastig kan zijn. Vandaar dat ik je graag een aantal praktische tips geef om de relevantie van je inhoud te verhogen:

1. Juiste, informatieve onderwerpsregel
De onderwerpsregel is de eerste regel die een ontvanger ziet. Dit is het eerste contactmoment en dus hét moment om de ontvanger over te halen verder te kijken naar dat ongelezen bericht in hun mailbox. Een onderwerpsregel die in een paar korte woorden uitlegt waar de nieuwsbrief over gaat én de interesses aanspreekt van de ontvanger. Dit zorgt ervoor dat je meer kans hebt dat de ontvanger de nieuwsbrief opent en bekijkt.

2. Een vaste indeling
Gebruik een vaste indeling van je nieuwsbrief. Dit kan helpen bij het vinden van gerichte, relevante informatie. Als je de nieuwsbrief vaker hebt ontvangen, dan herken je positionering van vaste blokken, zoals het “Kennisblok”, “Profiel wijzigen”, “Contact”, “Social media” etc.

3. Wil mijn doelgroep dit lezen?
Stel jezelf bij ieder artikel de vraag: wat heeft mijn doelgroep aan deze informatie? Kan de doelgroep er iets mee? Ontstaat er interactie of wordt er juist om actie gevraagd? Een nieuwsbrief met als doel “het verspreiden van de informatie van het bedrijf” werkt niet positief wanneer dit niet relevant is voor de doelgroep.

4. Ken je doelgroep
Om zo goed mogelijk aan te sluiten bij de interesses van je doelgroep, kan het nuttig zijn extra informatie te vragen bij een aanmelding op de nieuwsbrief. Bijvoorbeeld door te vragen waar de ontvanger naar op zoek is en verwacht van de nieuwsbrief. Bied in ieder geval de mogelijkheid aan het profiel te wijzigen. Zo kunnen je ontvangers op elk moment van de dag hun profiel aanpassen.

5. Gebruik content vanuit meerdere plekken
Tegenwoordig is niet alleen een pen en papier het platform om te communiceren. We beschikken over een verscheidenheid aan digitale communicatiemiddelen. Berichten op je website of je sociale platformen, zoals LinkedIn of Twitter, zijn ideaal om in je nieuwsbrief te verwerken of visa versa.

6. Doe iets met feedback
Geef je doelgroep de mogelijkheid om te reageren op de nieuwsbrief. Hierdoor kun je waardevolle feedback ontvangen van de personen waar jij de nieuwsbrief voor maakt. Belangrijk is om wel iets met de ontvangen feedback te doen.

7. Relevantie/consistentie
Probeer je relevantie niet alleen in één nieuwsbrief hoog te houden, maar in al je e-mail communicatie. De aandacht van een doelgroep kan snel verslappen na een tegenvallende nieuwsbrief. Het is erg moeilijk om deze groep weer betrokken te maken.

Samengevat
Door de juiste interesses aan te spreken en de content zo relevant mogelijk te maken voor de doelgroep, heb je meer kans dat jouw doelgroep reageert op acties, ingaat op contactmomenten, frequenter de nieuwsbrief leest, overgaat tot aankoop, mond-tot-mond reclame toepast of artikelen deelt met zijn of haar social media-netwerk. Het kan dus voorkomen dat een ingeplande nieuwsbrief maar uit één artikel bestaat, omdat dat de enige relevante content is op dat moment. Voorkom dat je je nieuwsbrief verstuurt om het versturen en je doelgroep zal popelen om je nieuwsbrief te lezen!

Meer informatie?
Heb je nog vragen naar aanleiding van dit artikel? Of wil je advies hoe je je eigen nieuwsbrief zo relevant mogelijk maakt? Laat het ons weten! We beantwoorden je vragen graag. Bel 079 – 363 70 60 of mail naar info@blinker.nl.

 Dit artikel is geschreven door:
 Anja van Hagen
 Specialist HTML/CSS Services
 079 – 363 29 74
 Anja @ blinker.nl

Detecteer de menselijke fout
Ondanks dat er fantastische e-mail marketingtools zijn die zaken (al dan niet automatisch) uit handen nemen, blijft er vaak ook nog mensenwerk aan te pas komen. Het is in 2012 nog steeds zo dat waar mensen werken er fouten worden gemaakt. Ik ga er vanuit dat men ondertussen weet hoe belangrijk het onderdeel testen van je e-mail marketingproces is. Hiermee kun je menselijke fouten opsporen en tijdig corrigeren. Denk aan het testen van de werking van iedere link in je e-mail (vergeet de afmeldlink niet), het testen van de aflevering in verschillende e-mail clients enzovoorts. Wat ik hieraan toe wil voegen, is controleren.

Controleren = testen?
Controleren is eigenlijk ook testen. Niet in de zin of iets werkt, maar of het klopt. Je houdt er meer toezicht op. Denk bijvoorbeeld aan het importeren van je contacten. Deze contacten worden de doelgroep van je e-mailing. Je mag er vanuit gaan dat de techniek, jouw e-mail marketingtool, werkt. Maar klopt het ook wat er is gebeurd? Controleer of het aantal geïmporteerde e-mailadressen ook het aantal is wat je verwachtte. En staan ze in de juiste doelgroep? Zijn de gegevens wel goed gekoppeld? Zijn de voornamen wel in het voornamenveld terecht gekomen? Dus is de aanhef van je e-mail “Beste Tjerk” in plaats van “Beste 2719 DA”?

Blind voor eigen werk = vier ogen check
Wanneer je intensief met iets bezig bent, kun je blind worden voor je eigen werk. Omdat je iets zo vaak hebt gezien, vallen zaken niet meer op. Dat is de reden waarom wij een Full Service Mailing altijd met twee personen versturen. Wij noemen dat de “vier ogen check”. Daarbij controleren wij onder andere of de geïmporteerde gegevens overeenkomen met de gegevens in het aangeleverde databestand. Daarnaast kijken we ook of de geselecteerde doelgroep voor de mailing ook dezelfde groep is die gevuld is tijdens de import. Op deze manier houd je de controle en verklein je de kans op verkeerde mailings door menselijke fouten.

Controle voorkomt fouten
Je kunt een mooi e-mail template hebben, met alles erop en eraan. Maar als linkjes niet blijken te werken, niet de juiste doelgroep is geselecteerd, of het afmelden niet goed gaat, dan kan zoiets flink schade aanrichten. Voor de verzending moet dus alles te allen tijde gecontroleerd zijn. Pas dan zal de ontvanger jouw nieuwsbrief (positief) herinneren en overgaan tot actie. 

Meer informatie?
Heb je nog vragen naar aanleiding van dit artikel? Of wil je zelf een full service mailing laten versturen? Laat het ons weten! We beantwoorden je vragen graag. Bel 079 – 363 70 60 of mail naar info@blinker.nl.

 Dit artikel is geschreven door:
 Tjerk Wijnstra 
 Team Manager Services
 079 – 363 73 91
 tjerk @ blinker.nl

Ken jij je klant?
Wat weet jij van jouw klanten? Weet jij iets over hun mening, ideale aankooptijdstip, favorieten diensten en lievelingsproducten? In mijn eerdere blogpost heb ik al gevraagd wat jullie weerhoudt om hiernaar te vragen. De dingen die ik ‘like’, vind ik leuk. Dat heeft te maken met mijn interesse, voorkeur of mening. Als bedrijf wil je denk ik niets liever dan (meetbare) waardering en dus geliked worden.

Profielen
Hoe kun je geliked worden? Door precies dat te bieden waar jouw ontvanger naar zoekt en/of blij van wordt. Kun jij met de kennis die je nu hebt over jouw klant handelen naar zijn voorkeuren? Hoe groot is die kans dat je nu geliked wordt, of hoe maak je die kans groter? Ik wil het gevoel krijgen dat de content die ik ontvang uniek en alleen voor mij is. Dat willen we immers toch allemaal? Ik wil me speciaal voelen, want we leren in reclames dat we dat waard zijn (because i’m worth it). Ik neem geen genoegen met minder. Al eens nagedacht over hoe dat bij jouw klanten zit?

Dit heeft alles te maken met een profiel dat wel of niet goed is opgebouwd. Zorg dat je ontvangers hun profiel altijd kunnen aanpassen, zodat je de meest actuele gegevens hebt. Stem de mailing met dit profiel af op je ontvanger. Ik wil bijvoorbeeld geen aanbiedingen ontvangen speciaal voor mannen of kinderen, ik ben niet geinteresseerd in de Plus-collectie én ik ontvang graag mijn nieuwsbrief in het Nederlands.

Indeling nieuwsbrief
Op je website bied je vaak veel content aan. Je hebt een duidelijk en overzichtelijk menu. Je hebt er dus echt goed over nagedacht. Het moet immers snel, praktisch en handig zijn, toch? Heb je hier met de indeling van je nieuwsbrief (in de meeste gevallen de aanjager van je website) ook zo goed over nagedacht?

Less is more
Probeer niet zoveel mogelijk content in je nieuwsbrief te proppen en naar iedereen tegelijk te sturen. Je kunt beter twee keer in de maand een gesegmenteerde mailing sturen met vier onderwerpen/artikelen dan één keer per maand een mailing zonder segmentatie met acht onderwerpen. Het moet steeds meer lijken op 1-op-1 communicatie. Zo kun je meer aandacht krijgen voor specifieke onderwerpen. Een alternatief is dynamische content.

Mijn collega Suzanne Jense legt in haar blogartikel over personalisatie en segmentatie de mogelijkheid uit een bericht op te stellen op basis van dynamische content. Ieder artikel koppel je aan een doelgroep en de lezer krijgt alleen de artikelen te zien waarin hij geïnteresseerd is. Dit bespaart tijd voor jou als bedrijf, omdat je maar één bericht hoeft op te stellen. Je zorgt daarmee voor een kwalitatief goede mailing. En kwaliteit gaat ten alle tijden boven kwantiteit.

Dus..
E-mail blijft een vluchtig medium waarop we selectief zijn als ontvanger. Dus we moeten ook selectief zijn als afzender! Het is belangrijk om te weten wat jouw klanten willen en vinden. Naar aanleiding van deze relevante gegevens kun je hen 1-op-1 benaderen. Jij wilt toch ook niet het idee hebben dat je de post van de buren opent?

Hulp nodig?
Heb je hulp nodig of vragen naar aanleiding van dit artikel? Laat het ons weten! We beantwoorden je vragen graag. Bel 079 – 363 70 60 of mail naar info@blinker.nl. Wil je direct tips over te nemen stappen om zo gericht mogelijk met je doelgroep te communiceren? Download dan het gratis white paper “Profielverrijking: ik wil u beter leren kennen”.

 Dit artikel is geschreven door:
 Ravennah Matser
 Account Manager Klantsucces
 079 – 363 29 81
 ravennah @ blinker.nl